1. บทนำ
UNI FIN INVEST เป็นตัวแทนการลงทุน (ตัวแทนให้บริการเต็มรูปแบบยกเว้นการรับประกันการออกหุ้น) ที่ถูกควบคุมโดยคณะกรรมการบริการทางการเงิน ('FSC') ในมอริเชียส ภายใต้หมายเลขใบอนุญาต GB21027161 (ต่อไปนี้เรียกว่า 'บริษัท')
บริษัทมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีคุณภาพสูงแก่ลูกค้าของตน ในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจกับการบริการด้านใด บริษัทได้จัดตั้งระบบการแก้ไขข้อร้องเรียนที่ครอบคลุมเพื่อจัดการและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็วและยุติธรรม
นโยบายนี้ควบคุมการจัดการข้อร้องเรียนและข้อพิพาทที่ส่งเข้ามายังบริษัทในเรื่องของประสิทธิภาพและขั้นตอนของบริษัทอย่างมีประสิทธิภาพ ชัดเจน และรวดเร็ว นโยบายนี้ควรอ่านควบคู่กับ ข้อตกลงลูกค้า และ นโยบายความเป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถพบได้ในเว็บไซต์ของบริษัท
2. การยื่นข้อร้องเรียน
ข้อร้องเรียนทั้งหมดของลูกค้าต่อบริษัทจะต้องส่งไปที่ [email protected]
ผู้ร้องเรียนควรรายงานชื่อเต็ม หมายเลขบัญชีการซื้อขาย คำอธิบายข้อร้องเรียนและวันที่ของเหตุการณ์ ธุรกรรมที่ได้รับผลกระทบ (ถ้ามี) หัวข้อของข้อร้องเรียนที่ส่งถึงบริษัท และวิธีการที่ตั้งใจจะให้ข้อร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไข ข้อมูลนี้จำเป็นเพื่อให้บริษัทสามารถสอบสวนข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุด ข้อร้องเรียนจะได้รับการตอบรับทางอีเมลภายใน 5 วันทำการ ผู้ดูแลจะมอบหมายการแก้ไขข้อร้องเรียนไปยังแผนกที่เกี่ยวข้อง เช่น ลูกค้าสัมพันธ์หรือแผนกการประมวลผลการชำระเงิน เพื่อการแก้ไขมากที่สุดเท่าที่จะสามารถทำได้ ในกรณีของการฉ้อโกง การหลอกลวง อาชญากรรมทางการเงิน การฟอกเงิน สื่อที่ไม่น่าไว้วางใจ หรือข้อกังวลที่เกี่ยวข้องใด ๆ ข้อร้องเรียนจะต้องรายงานต่อเจ้าหน้าที่กำกับภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากการระบุข้อกังวล
3. กรอบเวลาสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน
เมื่อได้รับข้อร้องเรียน บริษัทจะตอบรับทันทีและให้คำมั่นว่าจะดำเนินการแก้ไขภายในระยะเวลาสามสิบ (30) วันหากเป็นไปได้ หรืออาจนานกว่านั้นตามความจำเป็นของเรื่องที่เกิดขึ้น ผู้ดูแลจะต้องดูแลให้การจัดการเรื่องร้องเรียนทั้งหมดมีความโปร่งใส อิสระ สุภาพ และมีประสิทธิภาพ เพื่อให้เรื่องได้รับการแก้ไขภายในกรอบเวลาที่กำหนด:
- 5 วันทำการสำหรับการยอมรับอย่างเป็นทางการ
- 21 วันทำการสำหรับการตอบกลับเต็มรูปแบบต่อข้อร้องเรียน
- 30 วันทำการสำหรับการแก้ไขข้อร้องเรียน
บริษัทจะแจ้งผู้ร้องเรียนถึงการเปลี่ยนแปลงในกรอบเวลาโดยเร็วที่สุด ผู้ดูแลต้องมั่นใจว่าความขัดแย้งทางความสนใจใด ๆ ที่เกิดขึ้นได้รับการประกาศให้กับคณะกรรมการของบริษัท หากผู้ร้องเรียนยังคงไม่พอใจกับแนวทางแก้ปัญหาที่เสนอ พวกเขาสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้คำชี้แจงเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับข้อกังวลของพวกเขา ทีมงานจะพิจารณาเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นกลาง ตามคุณค่านั้น และภายใต้คำแนะนำของคณะกรรมการและทีมงานระเบียบข้อบังคับ จะพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างยุติธรรม ไม่มีอคติ และเป็นธรรม. หากข้อร้องเรียนยังไม่พอใจกับการแก้ไขที่เสนอและการดำเนินการที่ดำเนินไป ผู้ร้องเรียนสามารถยื่นอุทธรณ์ต่อคณะกรรมการบริการทางการเงิน (Mauritius) สำนักงานผู้ตรวจการเกี่ยวกับบริการทางการเงิน:
- ที่อยู่: 8th Floor, SICOM Tower, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- โทรศัพท์: (230) 460 0473/4
- อีเมล: [email protected]
- เว็บไซต์: fscmauritius.org
4. การลงทะเบียนข้อร้องเรียน
บริษัทจะเก็บรักษาสมุดบันทึกเรื่องร้องเรียนเพื่อบันทึกเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับ สมุดบันทึกจะรวมวันที่ของข้อร้องเรียน หมายเลขอ้างอิงที่ไม่ซ้ำ วันที่รับทราบ ลักษณะของข้อร้องเรียน และการดำเนินการที่ดำเนินไป
5. การลงทะเบียนรับข้อร้องเรียน
เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ร้องเรียนต้องมั่นใจว่าไม่สับสนระหว่างการสอบถามและข้อร้องเรียน และให้ติดต่อกับทีมและที่อยู่อีเมลที่เหมาะสมเพื่อรับความช่วยเหลือที่ทันเวลาและเหมาะสม
ข้อร้องเรียนตามนโยบายนี้หมายถึงการแสดงความไม่พอใจหรือการร้องทุกข์ทางลายลักษณ์อักษรซึ่งร้องขอการชดเชยและยังไม่ได้รับการแก้ไขจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ข้อร้องเรียนต้องแยกออกจากข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้า
หากความไม่พอใจของลูกค้าเข้าข่ายข้อร้องเรียน สมาชิกของทีมดูแลข้อร้องเรียนจะลงทะเบียนข้อร้องเรียนในสมุดทะเบียนข้อร้องเรียนพร้อมกับกำหนดหมายเลขอ้างอิงที่ไม่ซ้ำกับข้อร้องเรียน ซึ่งจะสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนทราบในการแจ้งยอมรับภายใน 5 วันทำการ
หากบริษัทได้รับการแจ้งเตือนผ่านช่องทางการสื่อสารที่บริษัทจัดตั้งไว้สำหรับรับข้อร้องเรียน แต่ไม่เข้าข่ายคำจำกัดความของ 'ข้อร้องเรียน' ดังกล่าวข้างต้นและเป็นการสอบถามหรือขอร้อง ขอให้ส่งต่อไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อจัดการตามนั้นและแจ้งแก่ผู้ร้องเรียนในกรณีนี้
หากทีมดูแลข้อร้องเรียนหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามีคำถามเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ขอให้ผู้ร้องเรียนตอบคำถามเป็นลายลักษณ์อักษรผ่านอีเมล
บริษัทให้ความสำคัญเป็นพิเศษในการหลีกเลี่ยงการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับผู้ร้องเรียน ยกเว้นการบันทึกข้อมูลที่มุ่งหวังเพื่อจัดการแก้ไขข้อร้องเรียน นอกจากนี้ บริษัทจัดการข้อร้องเรียนภายในระบบที่โปร่งใส สามารถติดตามและบริหารจัดการข้อร้องเรียนได้ในทุกขั้นตอนของกระบวนการ
6. การจัดการข้อร้องเรียน
ในระหว่างการสอบสวนข้อร้องเรียน บริษัทจะตรวจสอบและประเมินสิ่งต่อไปนี้อย่างละเอียด:
- ข้อเท็จจริงและข้อมูลที่ผู้ร้องเรียนให้มา
- ข้อเท็จจริงและข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ซึ่งรับผิดชอบในการให้บริการนั้นให้มา (ถ้ามี)
- ข้อมูลหรือข้อมูลที่ดึงมาจากเอกสารของบริษัท (รวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะธุรกรรมของผู้ร้องเรียน ประวัติการซื้อขาย จดหมายโต้ตอบ อีเมล โทรศัพท์ที่บันทึกเสียง ข้อมูลไอที)
- เหตุการณ์ที่นำไปสู่ข้อร้องเรียน
บริษัทจัดการกับข้อร้องเรียนและผู้ร้องเรียนทุกคนเท่าเทียมกันโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติใด ๆ ตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในนโยบายนี้
ข้อร้องเรียนทุกเรื่องต้องได้รับการประเมินอย่างจริงจัง ถูกจัดการอย่างโปร่งใส และสอบสวนอย่างทันท่วงที
7. การติดตามข้อร้องเรียน
หลังจากการแก้ไขข้อร้องเรียน บริษัทต้องเก็บบันทึกเอกสารที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนทั้งหมดในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ไว้เป็นระยะเวลาเจ็ด (7) ปีหลังจากปิดบัญชีเต็มรูปแบบของลูกค้าหรือสิ้นสุดความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ผู้ดูแลการจัดการข้อร้องเรียนมีหน้าที่ตรวจสอบและปิดข้อร้องเรียน
บริษัทมีสิทธิ์จัดเตรียมสถิติและรายงานเกี่ยวกับข้อร้องเรียน ซึ่งมุ่งเป้าไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพของการจัดการข้อร้องเรียน
8. การทบทวนและแก้ไข
นโยบายการร้องเรียนนี้จะต้องได้รับการตรวจสอบรายปีหรือภายในระยะเวลาที่คณะกรรมการอาจกำหนด ตามการเปลี่ยนแปลงของกฎหมายและข้อบังคับท้องถิ่น เพื่อให้มั่นใจว่ามีประสิทธิภาพ การแก้ไขที่จำเป็นจะทำขึ้นเพื่อเสริมสร้างความมุ่งมั่นของบริษัทในการจัดการข้อร้องเรียนอย่างโปร่งใสและปรับปรุงคุณภาพบริการโดยรวม
บริษัทต้องพัฒนาและนำไปปฏิบัติระบบการแก้ไขข้อร้องเรียนที่เป็นอิสระและตามวัตถุประสงค์ตามที่ระบุด้านล่าง
9. มาตรฐานสำหรับการจัดการข้อร้องเรียน
- ข้อร้องเรียนทั้งหมดจะได้รับการจัดการด้วยความใส่ใจอย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นข้อร้องเรียนที่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ
- ข้อร้องเรียนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นความลับ ไม่ว่าจะเป็นข้อร้องเรียนแบบใดก็ตาม
- ข้อร้องเรียนจะได้รับการจัดการอย่างรวดเร็ว
10. การรักษาความลับ
ข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับจะได้รับการจัดการอย่างเป็นความลับและเป็นไปตามข้อกำหนดของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูล 2017